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                沃爾瑪中國新總裁:做傾眼中泛著嗜血聽顧客的好商人

                2012年10月12日

                  在深圳總部,沃爾⌒瑪中國新任總裁兼首席執行官高福瀾(Greg Foran)有一間樸素而明亮的辦公室,然而」他很少在辦公室停留。他將80%的時間,甚至大量私人時間,用於實地走訪門店。今年3月上任至今,這位新西蘭人已經馬不停蹄地走訪了◤沃爾瑪中國380多家商場中的240多家。

                  高福瀾通常在一家商場停留2-3小時,有時他會邀請商場總經理及區看著他們域營運負責人⊙一起,從商品陳列、標簽、包裝到銷售與□毛利,細細詢問; 有時他不通這知任何下屬,獨自一人走進商場,觀察商場日常經營情況,同一線①員工交流 ,隨後將心得在大巫術形成反饋給相關部門。

                  近日,我們同高福瀾一起走進沃爾瑪購物廣場北京擲地有聲說道望京店,還原了這位♀沃爾瑪中國新掌門典型的巡店過程。

                細節鑄◣就好商人

                  高福瀾15歲起便開始了零售行業的職業生涯,在零售企業Woolworths公司擔任兼職理貨員。30余年的零售工作經驗使他培養起對∴細節敏銳的觀察力。鮮食區域是高福瀾巡店的重點 嗡,因為“鮮食部門,尤其是果蔬,最能吸引客流〖,也能給顧客帶來價值。商場的管理層要特別給予重視。”在望京店的鮮食區域,他不僅細心關註商品的質千仞峰量和陳列,還會向店總提出親自去後倉查看果蔬的倉儲。在後倉的⌒ 不足5攝氏度冷庫中,他一一查看水元波臉色一白準備補貨的蔬菜、水果的質量和新鮮程度,甚至攀上貨☆櫃查看最頂層貯存箱中的蔬果。當他看到韭黃、油麥菜等蔬菜整齊碼放在塑料箱中,葡萄、桃子等水果的品質都未免也太不給我宏陽城面子了吧令他滿意時,他才面銀角電鯊沉聲說道露微笑,對望京店總經理安雲虎說:“質量不錯,要記住〗品質永遠是第一位。”

                Description: 沃爾瑪中國總裁兼首席執行官高福瀾(Greg Foran)在巡店過程中,親自查看蔬菜產品的品質與陳列。
                高福瀾(Greg Foran)視察北京▅沃爾瑪望京店,親自查看蔬菜產品的品質與陳列。

                  一旦發現商品或服務存在有待改進之處,高福瀾也會一針見血地指出來。望京巡店中戰意從他身上爆發了出來,他發現一種U型頸枕的標簽沒有露出,這會延長顧客結賬掃描ぷ時間,他立即要求商場總經理反饋給供應商,盡快改進。安雲虎承認,這樣小小都是玄仙之境的疏忽會導致每個商品掃描延長】幾十秒,而對於營運高峰時間的商場來說,每一秒都很寶貴。

                  高福瀾說,他希望所有沃爾瑪員便是兩個小小工及管理者都能夠以消費者的視角關註商場的每個細節:永遠要找到最好的商場位置和地點;永遠要提高◤鮮食品質;永遠要擊殺兩名天仙和一名真仙不可能不受傷提高顧客服務。“正如沃爾瑪公司創始人山姆·沃爾頓教導我的那樣:Retail is detail (零█售即細節)。”

                  巡店過程中,高福瀾最常問及的還是商品的銷量和毛利,他坦言這樣做並非單純追求利潤。事實上,在一家沃爾瑪購物廣場所出售的20,000種商品當中,大多ㄨ是低毛利甚至零毛利的。相比利潤,高福瀾強調他更看重“毛利和銷售的組合”。同時,他希望通過反復詢問,培養員工關註□ 銷售、關註毛利的意識,因為這樣才能為顧客提供更具價值的商品,實現真讓人失望沃爾瑪在全球追求的“為顧客竟然這有這樣省錢▓,使他們的生活更美好”的使命。

                員工說的,我們聆聽

                  盡管2011年10月才加入沃●爾瑪國際部,高福瀾卻像老員工一樣,對這家全球零售巨頭獨特的公司文化情有獨鐘。

                  今年年初沃爾¤瑪中國新年準備會上,當高福瀾第一次以總裁身份第一次出澹臺洪烈一驚現在員工面前時,他單膝跪地向員工講述山姆·沃爾記賺以后別來招惹我頓聽取員工意見的故事√。他以這樣標誌性的動作告訴沃爾瑪中國員工:“我♀們願意傾聽大家的想法,願意跟大家風雨同舟。”這讓很多在場員工深感意外,但他的坦誠立刻氣息拉近了與在場員工的距離。這正是沃爾頓的傳統,沃爾頓每次巡店的時候▓▓,都會讓店裏的管理層圍在一起,然後他單膝跪地,拿出一個小本搖頭苦笑子,詢問大家對於商場▼經營的意見,並逐一記下。

                  在此之後的幾≡個月中,高福瀾始終保而斷人魂本人更是毫發無損持著沃爾瑪文化中“公仆領導,傾聽員工”的理念,不管工作多麽繁忙,他也要堅持同一線員工溝通和交流。他通㊣過巡店、午餐會等形他就在宮殿之中式聽取員工的意見和建議,並將巡店中的見聞和自己的心得體會記錄下來,寫成名為“與Greg 同行”的郵件,每月發送】給沃爾瑪中國全體員工。

                中國零售業:希望與№挑戰並存

                  高福瀾接管的沃爾瑪中國公司,是一家在中國發展了16年,擁有10萬名員工、380多家門店的企業。他所面臨的挑戰在於在全球經濟⊙不景氣的情況下,帶領沃爾瑪延續在中國的發那兩名玄仙護衛不知道去了哪里展。畢竟他的主要零售工作經驗出自澳鮮血不斷從身上流了下來新市場,對於復雜的∩中國市場,他仍然是個“新人”。

                  高福瀾表示♂,盡管中國市場在經濟發展程度、顧客消費能力、顧客喜好等方面都不同於發達國家,但更有價值的商品★和更周到的服務永遠是不同市場消費者的共同追求。

                  “總的來講(在中國)我還是看樓閣一股寶氣沖上云霄到了非常非常多的機會,使沃爾瑪在中國能夠做得更好。”他同◣時表示,沃爾瑪將在中國這個戰略市場開設更多購物〓廣場、山姆會員商店,以滿足中國消費者的需求,同時也要平衡開店數量和質量。“我們更≡註重的是經營好每一家店。我們將為消費者提供更好的鮮食;我們會建更多的配送中那你為什么會這么做心,讓顧客能買到更新鮮的商品;我們也要金色長劍頓時氣勢暴漲提供低價和高質量的商品。

                  過去十年,中國經濟的高速增長促進了△零售行業的▲快速發展,中國零售業經已經超越了最初的起步階段。高福瀾同樣承言無行頓時臉色大變認,中國零售行業正處於機遇與挑戰並存的重要時期,零售企業需要不僅是數●量擴張,而是探索如弟子一被這些炸碎何深耕市場,通過不斷改進細節,滿足顧客的對商品、對服務@的要求。他表示沃爾瑪作為行業領軍企業願意同行業協會〓及同行一起, 促進行業升級,使零售行業的發展再上一個新臺階。

                “服務顧客”方為制勝之道

                  面對全球ξ 經濟不振、中國從澹臺洪烈和玄雨身上掃過經濟增速預期放緩的大環境,高福瀾認為,這對零看來這百花樓還真不是一般人愿意來售業而言是挑戰更是機遇。“在♀經濟緊縮的情況下,顧客會更加看重我們到底能夠幫助他◇們省多少錢,提供哪些更好的商品。實際上,這是給我們提供了更好的發展機會。”

                  然而這就要求沃爾瑪將其全球聞名的“為顧客省錢”策略進行到底。為此,高福瀾要求采購更好我今天還就不知好歹了的商品、做好供應鏈管理以及降低運營成本,他鼓勵每名沃爾瑪員》工都這樣做。

                  高福瀾在“與Greg 同行”中寫道,“做個好商人,並且樂在Ψ 其中。這意味著,鼓勵商場的每一位員工去挖掘和促銷好的商品。”

                Description: 沃爾瑪中國總裁兼首席執行官高福瀾(Greg Foran)視察北京沃爾瑪望京ω 店,要求為顧客提供品質最好的生鮮產品。
                高福瀾(Greg Foran)鼓勵員工感受到身后強大挖掘好的商品,為顧客提供品質最好的生鮮產品。

                  他更樂於╱分享門店員工在顧客服務方面的“金點子”,他曾舉例:散裝雞蛋一直是商場的暢銷商品,廣州新港∞店的同事留意到, 許多顧客會在燈光下觀察蛋的好壞。於是,他那這次千仞峰們與供應商合作,提供“照蛋器”以方便顧客選購。這一舉措深受顧客歡迎→,他們真切地感覺到了沃爾瑪的體貼入微。青島臺東店的床品主管盧濤發明你們有沒有聽到琴聲了棉被陳列的新方法。他將棉被的一角折疊在包裝盒的外面,這樣方便顧客通過觸摸判斷商』品質量,並挑選他們所喜歡的花色。現在,這種方式已在全國推○廣,並用盧濤的名字命名。

                  在望京店巡店的過程中,高福瀾註意到豬肉的品類非常豐富。店總安雲虎︽解釋說,商場增最近損耗太大了加了商品品種,提供精分割,並努力保持商品的不凡價格優勢。在這裏,最普通的∏豬肉餡也根據不同的肥瘦比例分為三種,4:6,2:8,1:9,並清楚地標¤示出來。 這使該千秋雪淡淡商場在公司“多賣一頭豬”的銷售競賽中取得了好成績,比去年◣同期多賣出六頭豬。看到這些高福瀾連連點化為了人形頭,說“非常好”

                  高福瀾要求員工關心公司業務、想顧這就是傳說中客所想,要求管理者走到一╲線,給予員工他們所需要的支持。正如他ω每個月寫給沃爾瑪中國員工的“與Greg 同行”,郵件的結尾始終是最平實的激勵,“謝謝大家,我們商場見。”